SOPs e playbooks

Quando é preciso

• A qualidade do serviço depende de quem está a trabalhar nesse dia.
• Formar alguém novo é pô-lo atrás de uma pessoa que não tem tempo.
• Quando uma pessoa-chave falta, partes da operação param.
• Os procedimentos que existem são longos, estão desatualizados e ninguém os lê.

O que fazemos

1. Recolher o conhecimento

   Ver o trabalho bem feito, perguntar porque é que cada passo importa, e escrever o que normalmente só existe na cabeça de alguém.

2. Escrever para ser usado

   Listas de verificação para o trabalho de rotina, guias curtos para as decisões, vídeo ou áudio quando mostrar é mais rápido do que explicar.

3. Pôr onde o trabalho acontece

   No ponto de uso: no telemóvel, na ferramenta que a equipa já abre, na parede da divisão onde é preciso.

4. Dar-lhe um responsável

   Cada norma tem um responsável e uma data de revisão, para continuar certa.

O que recebe

• 01Normas para os processos que mais importam, no formato que a equipa vai usar.
• 02Um índice simples, para qualquer pessoa encontrar a norma certa num turno cheio.
• 03Um responsável e uma rotina de revisão para cada documento.
• 04Um playbook para as exceções que hoje vão parar à mesma secretária.

O que não é

• Não são modelos genéricos com o seu logótipo. Cada norma é escrita a partir da sua operação.
• Não é documentação por si só. Uma norma que ninguém usa é reescrita ou retirada.

Onde aparece

Rotinas de abertura e fecho, tratamento de encomendas, reclamações de clientes, entrada de um novo cliente, stock e encomendas a fornecedores, listas de verificação para a limpeza de quartos e apartamentos.